Kỹ năng bán hàng qua điện thoại là một trong các nhóm kỹ năng cho thấy đỉnh cao của nghệ thuật ngôn từ và nắm bắt tâm lý.
Đối với ngành sale nói chung, telesale là vị trí khá phổ biến và được áp dụng ở hầu hết các doanh nghiệp. Nhân viên thuộc các vị trí này có nhiệm vụ bán hàng qua điện thoại, nghĩa là tất cả các khâu, từ tiếp cận, tư vấn, đặt lịch hoặc thậm chí là chốt sale đều thông qua các cuộc gọi với khách hàng. Bộ phận telesale sẽ có trách nhiệm giúp doanh nghiệp tăng thêm cơ hội bán hàng, gia tăng doanh số nhưng dưới hình thức thuận lợi, linh hoạt hơn về thời gian.
Tuy nhiên, bán hàng qua điện thoại không hề đơn giản, vị trí này đòi hỏi nhân viên phải độ nhạy bén và khả năng sử dụng ngôn từ, ứng biến linh hoạt. Những người mới bắt đầu thường gặp khó khăn rất lớn vì không trực tiếp đối diện với khách hàng, không thể nhận biết sắc mặt, thái độ, tâm trạng họ ra sao. Tất cả chỉ phụ thuộc vào giọng điệu và cách nói chuyện mà thôi. Chính vì vậy, kỹ năng bán hàng qua điện thoại được xem là kỹ năng đòi hỏi rất nhiều sự nhạy bén.
Dưới đây là 04 kỹ năng bán hàng qua điện thoại cơ bản nhất mà bất kỳ ai vào vị trí này cũng cần biết. Không áp dụng riêng cho nhân viên telesale, đây cũng là kỹ năng sale mà nhân viên bán hàng nói chung cần biết.
Chuẩn bị một kết nối tốt
Rất hiếm ai để ý đến điều này trước khi gọi điện thoại cho khách hàng. Dù sử dụng hệ thống công ty hay điện thoại cá nhân, các sự cố đường truyền vẫn có khả năng xảy ra. Do đó, chuẩn bị một đường truyền ổn định sẽ giúp cuộc trò chuyện không bị gián đoạn, mọi thông điệp được truyền tải một cách rõ ràng và chính xác nhất.
Trong trường hợp xảy ra sự cố, nên nói lời xin lỗi, kết thúc cuộc gọi và nhanh chóng khắc phục. Sau khi gọi lại cho khách hàng, nên đề cập lại vấn đề trên, xin lỗi một lần nữa. Cách này vừa giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, vừa tạo điểm nhấn để khách hàng ấn tượng về thông tin giới thiệu doanh nghiệp hơn.
Quản lý và sử dụng thời gian hợp lý
Thời gian ở đây bao gồm cả quỹ thời gian cá nhân và thời gian khách hàng. Không phải giờ nào gọi điện cũng có thể trao đổi lâu dài với khách hàng. Điều quan trọng nhất là chọn được “khung giờ vàng”, khi khách hàng có thời gian rảnh, có hứng thú với các thông tin sản phẩm hơn. Tất nhiên khi họ đang bận hoặc ở ngoài đường, cách tốt nhất là cảm ơn và gọi lại cho họ vào khung giờ khác. Với bán hàng qua điện thoại, sự thoải mái của khách hàng cần được ưu tiên hàng đầu.
Trên thực tế, rất nhiều người tỏ thái độ “kỳ thị” với telesale, đơn giản vì có những cuộc gọi xuất hiện vào lúc không phù hợp nhưng nhân viên vẫn cố kéo dài. Khi nhận thấy khách hàng không hài lòng, tâm trạng không muốn bắt chuyện thì đừng nên “cố quá”.
Đối với cá nhân, khoảng thời gian trước khi bắt đầu cuộc gọi là thời điểm lên ý tưởng, kịch bản nói chuyện; dựa trên thông tin khách hàng có sẵn có thể dự phòng trước một số tình huống phát sinh.
Tập trung và ứng biến
Như đã đề cập, telesale với đặc thù không đối diện trực tiếp với khách nên mọi phán đoán chỉ có thể dựa trên ngữ điệu, câu từ. Thông qua giới thiệu ban đầu, bạn sẽ phần nào nhận biết được khách hàng nào có hứng thú hoặc không. Kỹ năng thuyết phục khách hàng qua điện thoại đặt yêu cầu rất cao về sự tập trung, theo dõi từng chuyển biến trong ngôn ngữ, cảm xúc của khách hàng để ứng biến linh hoạt.
Với khách hàng thực sự có nhu cầu, việc đi trực tiếp vào vấn đề một cách nhanh chóng, có định hướng sẽ giúp tiết kiệm thời gian nhưng vẫn hình dung được về sản phẩm. Khách hàng sẽ đặt câu hỏi và thông qua đó, nhân viên làm rõ những nội dung chi tiết hơn.
Ngược lại, khách hàng không hứng thú hoặc từ chối, bạn cũng nên tiếp nhận chúng bằng thế chủ động. Cũng có thể họ sẽ là khách hàng tiềm năng trong tương lai, do đó, hãy cứ vui vẻ cảm ơn họ và lưu lại thông tin. Công việc của bạn sau đó là sàng lọc lại danh sách này để giữ lại những khách hàng có thể đặt vào list “gọi lại”. Phải cần biết rõ ràng, có những người mãi mãi không thể trở thành khách hàng của mình, thay vì làm phiền họ, chúng ta nên dành thời gian để mở rộng phạm vi tìm kiếm và tiếp cận với các tiềm năng khác.
Đề nghị thay vì đặt câu hỏi
Việc đặt quá nhiều câu hỏi khiến tâm trạng khách hàng có thể tệ đi vì cảm giác như chính họ đang bị tra khảo. Bạn chỉ nên đặt một vài câu hỏi cơ bản, sau đó hãy nên chuyển đổi linh hoạt cách nói chuyện, truyền đạt để khách hàng cảm thấy thoải mái và có sự chủ động hơn. Cảm giác bị nhân viên telesale “tấn công dồn dập” thật sự không hề dễ chịu chút nào.
Cách thay thế hiệu quả nhất chính là sử dụng những câu mang hàm ý đề nghị và nhấn mạnh vào mục đích tư vấn, hỗ trợ. Bạn có thể nói “Thứ Ba tuần này vào lúc 14h, em có thể gặp anh/chị tại … được không? Nếu không tiện, anh/chị có thể chọn địa điểm, em sẵn sàng đến để hỗ trợ chi tiết hơn cho bên mình” thay vì đặt câu hỏi về lịch của họ để chọn được thời gian gặp mặt, như thế sẽ rất mất thời gian và gây khó chịu. Kỹ năng sale qua điện thoại đề cao yếu tố chủ động, vì vậy cần phải linh hoạt để xoay chuyển tình thế nhưng vẫn không khiến khách hàng có cảm giác bị “ép buộc”.
Đây là 04 kỹ năng bán hàng qua điện thoại cơ bản nhất mà bất kỳ ai cũng nên áp dụng, khi ở bước thăm dò hay ngay cả khi họ trở thành đối tác chính thức. Giao tiếp qua điện thoại vốn không đơn giản như nói chuyện trực tiếp, tuy nhiên chỉ cần chuẩn bị kỹ và biết mình phải làm gì, các nhân viên sẽ tự tin hơn sau mỗi cuộc điện thoại.
Xem thêm: